Чтобы клиенты покупали у вас услуги, нужно создать благоприятные условия. В сегодняшнем выпуске рассылки вы узнаете, в чем состоят особенности продажи услуг, и на что важно обратить внимание.
За аксиому берём факт, что вы оказываете полезную и нужную услугу максимально качественно. Какие задачи далее стоят перед вами?
Нужно поставить себя на место самого дотошного клиента и ответить на все его вопросы. Расскажите обо всех условиях оказания услуги, кому именно подходит ваше предложение, схематично покажите порядок выполнения, поэтапную программу, возможности и ограничения для клиента (например, можно ли вносить изменения в утвержденный проект и т. п.). Что ещё нужно?
На примере завершенных проектов или актуальных заказов покажите, что получит клиент. Это могут быть фотографии, видео, результаты тестирования (для образовательных проектов) и т. п.
Обязательно оформите портфолио, дайте максимум визуальной информации. Кроме фото и видео предоставьте графики с понятными кривыми, укажите важные этапы сотрудничества на них.
Пишите кейсы для отдельного раздела на сайте. Как это делать правильно, читайте здесь.
Ведите свою статистику: количество обслуженных или вернувшихся клиентов, километраж уложенной плитки и т. п.
По возможности, оформите результат визуально: создайте 3D-модель, примерно рассчитайте и «нарисуйте» индивидуальный результат клиента. Главное — не переоценить себя и клиента, чтобы реальный итог не оказался далёким от запланированного.
Выглядит странно, но иногда нужно добавить промежуточный шаг между знакомством и призывом купить.
Для каждого пункта важно, чтобы воспользоваться предложением можно было быстро и просто, начиная с подачи заявки или заполнения анкеты, и заканчивая использованием самого предложения.
Всё многообразие материалов подтверждающих, что вам можно доверять, и вы сделаете качественно. Это начинается с понятного удобного сайта, где есть сертификаты и лицензии, дипломы специалистов, отличительные знаки (например, звезда Мишлен), информация о партнерах (дилерство, франшиза и т. п.), привлечение известной персоны для подтверждения вашего имени (лидеры мнений, «лицо» новой услуги, коллаборации с авторитетными людьми). Читайте наш выпуск о социальных доказательствах на сайте.
В текстах на сайте компании любят упомянуть о «поэтапном контроле качества» или «собственных проверках». Такие утверждения нужно подкреплять реальными материалами и доступными возможностями. Например:
Вам также необходима независимая оценка. Например, количество повторных обращений; тех, кто обратился по рекомендации; число недовольных и т. п. Участвуйте в конкурсах своей сферы и демонстрируйте достижения, работайте со сложными клиентами и покажите результаты, привлекайте независимых экспертов, чтобы они оценили вас на своём ресурсе, а вы могли поделиться ссылкой с аудиторией.
Если ваша сфера связана с наукой, высокими компетенциями, и в ней есть крупные экспертные сообщества, вас должны знать и уважать там. Обязательны публикации в популярных журналах (часто их 1-2 на всю нишу, но это важно!). Станьте членом ассоциаций, клубов, участником конференций и конкурсов, пробивайтесь в рейтинги.
Важно! Будьте избирательны, чтобы уровень сообщества или мероприятия соответствовал статусу, заявленному вами.
Люди настолько привыкли не придерживаться сроков, что клиент, даже имея деньги, может сомневаться, получит ли он результат в срок. вы можете определить его опасения и вот что предпринять:
Не рассчитывайте, что клиент забудет о ваших договоренностях. Это может случиться, но ваша необязательно заставит его выбрать другого исполнителя в следующий раз. Покажите, что вы пунктуальны и цените занятость клиента.
Замените отдельные цены тарифными планами, но оставьте возможность выбирать индивидуальный пакет услуг. Покажите, как связана сложность задач с оплатой. Обязательно продемонстрируйте цену за небольшой период (час/месяц), часть (квадратный метр, одну порцию) и за весь объем работ. С сайта компании Diplomat Clinic:
Указывайте стоимость используемых материалов с чеками, если это возможно. Желательно предложить два варианта исполнения: стандартные материалы и эксклюзивные.
Если в стоимость заложена скидка или есть условие её получения, а также кешбэк, пишите цену с учётом этого и без.
Используйте на сайте пример расчёта для подобного проекта, добавьте калькулятор и сформулируйте описание ситуаций, когда «подешевле» не получится, а «подороже» не надо. Это тоже забота о клиенте.
Всегда предупреждайте заранее, если цена будет расти, держите в курсе акций и программ лояльности, подскажите пару реальных фишек для экономии бюджета, если планируются серьёзные расходы. Вместе с плохими новостями сообщайте хорошие и аргументируйте изменения:
Обязательно указывайте дату обновления прайс-листа. Предупрепреждайте об особых условиях: предоплата, минимальный заказ, примерная стоимость, налоги и комиссии.
На это мало кто идёт, но такой подход убедит любого клиента в высоком качестве ваших услуг.
Аккуратно используйте скидки, чтобы они не сыграли против вас.
Например, предоставляйте диплом по результатам обучения, даже онлайн. Так делает «Нетология», фото отсюда:
Отправляйте обучающие материалы, раздаточную информацию, описание процесса, инструкции и отчёты.
Работайте со своими расходниками, которые затем остаются клиенту: чистящие средства клининг-компании; одноразовые чехлы для автомобиля после химчистки; деревянные буквы, слова и цветочные композиции со свадьбы; брендированные сумки с сопутствующим антуражем / инвентарём / предметами.
Покупатель услуги всегда более тревожен, чем тот, кто настроен платить за товар. Учитывайте это и постарайтесь создать максимум комфортных условий для того, кто хочет отдать вам свои деньги, но сомневается, особенно, если стоимость услуг довольно высока.