Определение цели
Первым делом вам нужно понять, зачем вы составляете данную карту? Какие цели вы ставите перед собой, составляя данную карту? Какой опыт хотели бы получить?
Эти цели будут определять весь дальнейший процесс построения карты.
Создание образа клиента
Вы не сможете понять своего клиента, если не знаете, кто он, что ему нравится, каково его основное стремление. Один из лучших способов узнать своего клиента, это создать опрос для реальных людей, которые имели опыт взаимодействия с вашим бизнесом.
Пример такого опроса: Откуда вы узнали о нашем компании? Что именно вы приобретали у нас? Что стало для вас решающим фактором? Насколько было удобно ориентироваться на нашем веб-ресурсе? Какие сложности возникли в момент покупки? Что вам понравилось в нашей компании? Что по вашему мнению нам необходимо улучшить?
В результате этого маркетингового исследования вы получите несколько типов групп клиентов, которые будут по разному взаимодействовать с вашим бизнесом. Карта пути не сможет охватить все доступные группы, поэтому вам необходимо выбрать самую массовую и сосредоточиться на ней.
Определить точки взаимодействия
Точки взаимодействия — это те места на вашем ресурсе, с которыми ваши клиенты могут и будут взаимодействовать. Например, добавление товара в корзину, просмотр специальных предложений, открытие информационной рассылки и другие взаимодействия.
При помощи данного шага Вы сможете обнаружить, что точек взаимодействия недостаточно и их меньше, чем вы ожидали. Это будет означать, что клиенты не задерживаются на вашем веб-ресурседостаточно долго, чтобы принять решение. Или же точек взаимодействия может быть куда больше, чем вы хотели, а это может означать, что ваш сайт является слишком сложным и на нем слишком много шагов для достижения конечной цели.
Определение типа карты
Тип карты будет зависеть от ваших целей.
Основные типы карт подразделяются на: Нынешнее состояние. Это самый распространенный тип карт, данная карта позволит визуализировать поведение и действия которые будут испытывать ваши клиенты при взаимодействии с вашей компанией на текущий момент.
День из жизни. Эта карта отображает день вашего клиента от расcвета до заката. Здесь подробно описываются их привычки и действия, вне зависимости от того, включает ли это взаимодействие с вашей компанией или нет.
Будущее состояние. Это визуализация действий, мыслей и поведения, которые по вашему мнению, будут испытывать клиенты при взаимодействии с вашей компанией в дальнейшем.
Изучите путь клиента
Благодаря прошлым этапам нам удалось сузить круг и узнать кто является вашими основными клиентами. Настало время составить пошаговую схему карты пути клиента. На данном этапе вам необходимо сосредоточится на том, какие именно действия совершают ваши клиенты и в какое время.
Пройдите путь клиента
Это финальный шаг — встаньте на место своего клиента и пройдите весь путь. Особое внимание нужно обратить на те места, где вы можете недополучитькакой-либоинформации или нужного для вас результата. Проанализируйте все возможные действия, которые вы совершите.
Этот шаг позволит вам сосредоточится на том, где потребности ваших клиентов будут не будут достигнуты. После этого вы сможете доработать свое предложение и исправить слабые места, тем самым предложив понятное и удобное ориентирование на вашемвеб-ресурсе.
|