Свернуть Развернуть

Рассылка

Научите свой сайт продавать больше!

Вы занимаетесь интернет-маркетингом или владеете бизнесом? Мы уверены, что ваш сайт может продавать больше!

Читайте о лучших методах интернет-продаж, изучайте реальные кейсы и применяйте советы на практике. Подписывайтесь на рассылку — обучайтесь бесплатно!

Выпуск №336. Общение с клиентом — Путь к успеху

Общение с клиентом — Путь к успеху

Клиент – это главное для любого бизнеса. Каждый бизнес напрямую зависит от него, поэтому удержание и привлечение клиента является первостепенной целью.

В современном мире важно уметь взаимодействовать с клиентом и знать, что и как ему говорить. В данном выпуске мы разберем, как правильно и какими способами вести диалог с клиентами.

Доступные каналы коммуникаций

В прошлом общение с клиентами было исключительно лицом к лицу, чуть позже к этому добавилась телефонная связь. В современном мире, появилось множество дополнительных и более удобных способов:

Эл.почта СМС Мессенджеры  Видеозвонки

Эти каналы позволяют охватывать все возможные группы клиентов, как людей более старшего поколения, так и молодую аудиторию, которая более свободно владеют современными технологиями.


По результатам исследований, связь через Email письма была и остается самым популярным каналом для коммуникаций с клиентами. Около 53% опрошенных человек в течение года общались с сотрудниками различных компаний по данному виду связи.

Каждый из представленных каналов связи имеет свои достоинства и недостатки, но если вы будете принебрегать качеством оказания услуг, то могут возникнуть сложности уже на первом этапе диалога с клиентом, вне зависимости, как происходит общение.

Онлайн коммуникация

Каналы коммуникации напрямую зависят от ниши бизнеса, а также предпочтения клиентов. Интернет магазины зачастую используют несколько видов, это чаты, электронная почта и горячая линия. Первые два вида очень актуальны для данного типа сайтов, поскольку в современном ритме жизни, многим клиентам не всегда бывает удобно позвонить и проще решить все вопросы по почте или чату, либо задать все уточняющие вопросы, а уже после оформить покупку.

Для выстраивания правильного общения с клиентами, вам необходимо добавить, как можно больше различных каналов для связи и изучить, какой из них будет более востребован и удобен. Любая оплошность в выборе может негативно сказаться на решении человека выбрать именно вас и уйти к конкурентам.


Важной составляющей коммуникации является время отклика на обращения клиента. Никто не хочет терять свое время, в особенности, когда трата времени происходит на пустые вопросы.

Постарайтесь выстроить и проработать формы ответов на популярные запросы пользователей заранее. Если вы не можете предоставить свой ответ сразу, не заставляйте клиента ждать, обязательно отреагируйте и сообщите ему, что вам нужно некоторое время для того, чтобы подготовить нужную ему информацию.

Правила общения с клиентами

В крупных компаниях, с клиентами общаются менеджеры. В более маленьких данное общение может вестись напрямую от владельца бизнеса. Давайте постараемся подробнее рассмотреть, какие стандарты применяются для общения с клиентами.

Терпеливость. Иметь контакт с клиентами означает, справляться с большим наплывом негатива. Каждый продавец должен заключить сделку, а для этого у покупателя должно быть желание. Вести какие либо споры с покупателем бесполезно, даже если вы будете правы.

Умение решать проблемы. Для того, чтобы привлекать клиентов у вас должны быть поставлены правильные задачи. Такая задача не должна быть направлена на то, чтобы получить единоразовую прибыль от клиента, а предложить то, что действительно ему нужно. 
Пример: покупатель не может выбрать какой именно товар ему приобрести, дорогой или более дешевый. Вам нужно подобрать для клиента оптимальный вариант, даже если это приносит меньше прибыли. Этот вариант стратегии окупит разницу в стоимости, поскольку вы получите заинтересованного покупателя, а человек – оценит  вашу заботу о нем и обязательно рассмотрит дальнейшую перспективу для сотрудничества.

Внимание и настрой. Вы должны не только слушать и слышать, но и развивать в себе умение распознавать впечатления ваших клиентов от товаров. Всегда обращайте внимание на то, о чем говорит клиент и на его отклик в целом. Постарайтесь убрать отрицательные формулировки и аккуратно подталкивайте к покупке.

Любое взаимодействие с клиентами всегда должно быть быстрым, живым и качественным. Сразу переходите к решению проблемы. Старайтесь выбирать точные формулировки, чтобы не оставалось двоякого впечатления о вашей работе, либо нерешенных вопросов.

Вывод

Умение правильно вести диалог с клиентами – это залог успешного бизнеса. Проявлять заботу о потребителях, это главная задача, а довольные покупатели это прибыль. Предлагайте своим клиентам различные каналы для связи с вами, а также следите за  их качеством. При любой коммуникации важна полная вовлеченность и быстрое реагирование.


26 мая 2022
Для повышения удобства сайта мы используем cookies. Оставаясь на сайте, вы соглашаетесь с политикой их применения