Представьте: ваш клиент добавил товар в корзину, перешел к оформлению и внезапно передумал. Он уходит с сайта, не совершив целевое действие, хотя намерение было. Что заставило его резко повернуть назад? Как действовать в этой ситуации? Об этом — в сегодняшнем выпуске рассылки.
Как видите, причин для того, чтобы оставить корзину, немало. Здесь не представлены проблемы со стороны клиента (плохой Интернет, неудобное время заказа, недостаточно денег на карте и т. п.).
Рекомендации по уменьшению таких случаев кроются во многих проблемах, которые приведены. Обязательно наращивайте количество отзывов, сформируйте доверие к вам через наличие портфолио, используйте callback-сервисы, если это уместно и т. д.
Начинать нужно с «профилактики» и работать над корзиной еще до того, как клиент в нее попадет. Итак, что вы можете сделать, чтобы количество отказов было минимальным?
Рассчитайте цену доставки таким образом, чтобы предложить ее клиенту бесплатно (изначально или начиная с определенной суммы покупки). Многие клиенты согласны заплатить больше, но получить доставку бесплатно. Изучите цены на свои товары и определите оптимальный уровень.
Работайте с негативом в Сети. 100% положительных отзывов также вызывают подозрение у клиента, потому не спешите удалять любые недовольства. Обратите их в достоинства или компенсируйте количеством положительных откликов.
Корзина — это не финиш. Даже здесь вам нужно убеждать клиента, что он все делает правильно. Покажите свои преимущества, но не назойливо, а аккуратно. Lamoda.ru выбрал для этого правую часть экрана.
Если вы внедрили систему промокодов, сделайте так, чтобы она была заметна в корзине. В интернет-магазине Posuda.ru клиент сразу видит, что дает ему промокод и не задается посторонними вопросами. Если на этот товар распространяется акция, об этом упомяните тоже.
В корзине клиент должен видеть основные характеристики товара и фотографию. Так он не будет сомневаться в корректности выбранного товара.
Сделайте так, чтобы клиент знал о наличии товара до добавления его в корзину. Бывает так, что товар добавлен, а на складе его не оказывается. Это служит причиной ухода клиента с сайта. В Lamoda.ru это реализовано через указание количества в остатке еще до того, как клиент нажимает кнопку «Добавить в корзину».
Следите за тем, чтобы у вас были все доступные способы оплаты товара. Это играет важную роль в борьбе за клиента. Нет речи обо всех подряд платежных системах, но самые популярные обязаны быть, лучше с логотипами. Пример с 220-volt.ru.
Если в стоимость не входит доставка, уточняйте это еще до оформления заказа. Пример с сайта Ozon.ru.
Делайте корзину как можно проще и всегда объясняйте, зачем вам нужны те или иные данные.
Кнопки сделайте видимыми и яркими. Малейшее отвлечение от процесса — и клиент забывает, что хотел. Кнопки способны быстро напомнить, зачем он пришел.
Всегда будьте на связи и следите, чтобы контакты и возможность связаться были доступными. Пример с сайта 003.ru.
Одна из серьезных причин, по которой клиенты могут бросать корзину — это сайт, не адаптированный под мобильные устройства. В этом случае выбор товара и его заказ становится пыткой. Для этого клиент вряд ли пересядет за компьютер и доведет дело до конца.
Следите за тем, чтобы кнопка «Добавить в корзину» действительно работала. Один уважаемый бренд нижнего белья не попал сюда с примером оформления корзины именно из-за неработающей кнопки.
Получите от клиента его e-mail еще на стадии регистрации. Это пригодится вам, если он все-таки передумает заканчивать покупку. При этом не делайте заказ возможным только при условии регистрации. Если электронной почты нет, то в силу должен вступать ретаргетинг.
Здесь вам очень пригодится тот e-mail, который вы получили от клиента, не завершившего покупку в вашем интернет-магазине. Повод для письма у вас уже есть. Так поступают в Rozetka.ua.
Ozon.ru уточняет, что товар можно зарезервировать, только оформив заказ. Обратите внимание, что тут же, в письме, клиент видит изображение товара, который он добавил в корзину, но не стал оплачивать.
Lamoda.ru предлагает развеять сомнения того, кто не оформил покупку до конца. Здесь же бонус на 500 руб. и отзывы звезд. Достаточно длинное письмо-убеждение.
Вы можете предложить посетителю бонус, скидку или бесплатный аксессуар. Не делайте это в первые 30 секунд после того, как клиент ушел. Выждите какое-то время. Вы не знаете точной причины, по которой он решил уйти. Возможно, он только и ждет, что вы расщедритесь, или искренне расстроился, что не может позволить себе покупку. Все указанные «плюшки» пригодятся в любом случае.
В рассылке не просто напоминайте о брошенной корзине, но предоставьте гарантии, условия возврата, дополнительные возможности.
Письмо с темой «Ваша корзина ждет вас на 003.ru» содержит также рекомендации на дополнительные покупки.
Adidas.ru выбрал тему письма «Упс! Ты кое-что забыл!», где напоминает о брошенной корзине с призывом к действию, продающим описанием и контактами компании.
Если клиенты уходят на одной и той же стадии и статистика показывает, что процент немал, следует пересмотреть свою корзину, условно разделив ее на элементы. Письма на e-mail о брошенной корзине — это не основной способ работы с клиентом, а лишь дополнительный. Начинать всегда надо с глобального — сервис, доставка, ассортимент, система бонусов, партнерская программа и т. д.
Важно не «догнать» клиента, когда он решил уйти, а предупредить такое его решение. Следите за тем, чтобы ваша корзина была удобна, сайт внушал доверие, а e-mail клиента попал в базу. Это на тот случай, если повод его ухода не будет связан с вашим интернет-магазином.