Выпуск №127. Научите свою «Корзину» продавать
Казалось бы, «Корзина» в интернет-магазине создана лишь для того, чтобы оформлять заказ. Этой странице редко уделяют достаточно внимания и усилий. В сегодняшней рассылке мы рассмотрим приемы, которые нужно применять для «Корзины», чтобы клиент не усомнился в выборе во время оформления заказа и хотел вернуться к вам за покупкой снова.
Признаки хорошей «Корзины» в интернет-магазине
Руководствуясь этим списком, вы можете буквально проставлять галочки напротив каждого пункта. Если выполнены все, вероятность отказа от подтверждения покупки будет минимальна.
- Фото. Обязательно разборчивое изображение товара. Не забудьте указать название и модель.
- Наличие. Указывайте, есть ли товар на складе в данную минуту, чтобы не разочаровывать потенциального клиента отказом или ожиданием сверх нормы. На сайте Lamoda.ru этот показатель выполняет функцию продающего триггера.
- Форма. При нажатии на кнопку «Оформить заказ» открывается форма, куда надо ввести свои данные, а также выбрать вариант оплаты. Это удобно, т. к. клиент сразу видит возможности приема платежей. Справа перечислены преимущества заказа именно в этом интернет-магазине. «Корзина» «работает» с возможными сомнениями клиента. Оставьте как можно меньше полей для заполнения. Откажитесь от капчи, она всех раздражает.
Через какое-то время пребывания на странице клиент видит яркое всплывающее окошко с персональной скидкой. Хорошее убеждение для того, чтобы закончить оформление заказа.
- Подсказки. Не заставляйте покупателя думать и сопроводите процедуру оформления заказа понятными подсказками. Возможно, с примерами: «Введите мобильный телефон в формате +7 (777) 777-77-77». Обязательно уточните, что данные клиента не попадут третьим лицам и не будут использованы в целях, не связанных с заказом и получением товара. Пример с сайта Ozon.ru:
- Картинки. Будут полезны для наглядной демонстрации подсказок (расположение CVV-кода на банковской карте для оплаты и т. п.).
- Промокод. Минимальная скидка в 5-10% и секретный код — это хороший способ мотивировать пользователя к покупке. Как правило, использование промокода происходит именно в «Корзине», здесь для него есть отдельное поле. В интернет-магазине Wildberries.ru помимо возможности ввести промокод также указаны другие выгоды: бесплатная доставка и экономия.
- Дополнительные предложения. К основному товару всегда должен предлагаться аксессуар. Эта технология подробно освещена в выпуске рассылки Setup.ru о тонкостях cross-sell. Обратите внимание, как это реализовано в интернет-магазине Ozon.ru: к фотоаппарату рекомендуется карта памяти на 32 Гб. Для удобства указан вес товара.
- Возможности. Не оставляйте клиента в «вакууме» — предложите ему воспользоваться обратным звонком или услугами онлайн-консультанта. Возможно, для подтверждения покупки ему потребуется задать один-два вопроса.
- Время. Держите клиента в курсе того, сколько времени понадобится на обработку его заказа и когда предположительно с ним свяжется менеджер. Это вселяет уверенность и ощущение контроля ситуации. На сайте Digital.ru при заказе в один клик указывается, что сотрудники свяжутся с клиентом в течение часа.
- Кредит и рассрочка. Вы можете создать отдельный раздел на сайте, в котором напишете текст «капслоком» о том, что ваши товары можно купить в кредит. Тем не менее, клиент не увидит этой информации в «Корзине» и попросту уйдет. Укажите эти возможности во время того, как пользователь переходит в «Корзину». Шансы на покупку возрастут.
- Кнопка. Должна быть заметной и понятной. Например, «Оформить заказ». Проследите, чтобы окончательная сумма заказа также была различимой.
- Неоплаченный товар. Если пользователь добавил товар в «Корзину», но не оформил покупку, он должен оставаться там до тех пор, пока пользователь сам не удалит его.
- Алгоритм. Покажите пользователю все шаги, которые ему надо сделать во время оформления. Так человек будет понимать, сколько времени ему нужно и, что он не «увязнет» в процессе оформления. Как следствие, он не уйдет. Лучше, если все процедуры будут показаны на одной странице, без необходимости перехода на другие.
- Благодарность. Покажите свое отношение к клиенту и поблагодарите за оформленный заказ и проявленное доверие. Если оформление предусматривает отправку письма на e-mail клиента, не забудьте и там о приятных словах.
Серия e-mail-уведомлений
- Первое письмо отправляется клиенту сразу после оформления заказа. Поблагодарите за заказ, прикрепите наиболее полную информацию о заказе, желательно с фото. Расскажите о следующем шаге. Например, уточните, когда и в какой форме с клиентом свяжется менеджер.
- Во втором письме сообщите, что заказ подтвержден клиентом и принят к исполнению, будет собран и отправлен в ближайшее время. Укажите, как клиент может отслеживать состояние своего заказа. Это может быть статус заказа в личном кабинете или звонок ответственному менеджеру.
- Отправьте еще одно письмо после получения предоплаты или когда заказ готов к отправке (в случае постоплаты).
- Даже если служба доставки берется сообщить клиенту о прибытии груза, присылайте специальное уведомление на почту о том, что товар доставлен, и снова поблагодарите за покупку.
Выводы
«Корзина» в интернет-магазине требует к себе не меньше внимания, чем главная страница или раздел «О нас». Используя все возможности этой страницы, вы сможете увеличить конверсию интернет-магазина, повысить средний чек, уменьшить количество отказов и заработать лояльность клиента.
23 октября 2014