Многочисленный ассортимент, мало информации об условиях доставки, наличие сложных функций у товара — причин для обращения к консультанту во время выбора на сайте может быть много. В идеале онлайн-консультант — это не способ «закрыть бреши» отсутствующей информации, а метод разрешить ситуации, в которых ответ на вопрос клиента не является очевидным, или не описан на сайте, т. к. редко задаваемый. Сегодня рассмотрим, когда нужен и каким должен быть онлайн-консультант.
Чат как форма общения в первую очередь пригодится на сайте, где продаются простые товары. Покупатель может просто не хотеть пересматривать ассортимент или читать про действующие акции. Он задаст вопрос и дальше будет решать, покупать или нет.
Если вы продаете более сложный товар, онлайн-консультанта может быть мало. Здесь поможет телефонный разговор или хотя бы адресное письмо на e-mail с индивидуальным предложением.
Если вы часто получаете вопросы от пользователей, но ничего не продаете, также обратите внимание на онлайн-консультант. Чат может стать полезным в качестве послепродажной поддержки продукта, софта или сервиса, а также для обращения потенциальных партнеров.
Составление рекомендаций будущему онлайн-консультанту — ваша первая задача. Уделите время обучению и лично выясните, каков он в общении. Основная особенность онлайн-чата — отсутствие визуального или аудиоконтакта, а это значит, что сообщения консультанта должны быть понятны и не отталкивать. Обозначьте цели для себя и консультанта, который будет вести чат с клиентами.
Клиента обязательно нужно поприветствовать. Если вы не знаете, как обратиться к клиенту по имени — задайте вопрос. Это уже даст вам какую-то информацию и расположит к диалогу.
Автоприглашение означает, что консультант онлайн. Предложение помочь и дальнейшая тишина «в эфире» — это то, что раздражает клиентов. Обязательно тестируйте время пребывания клиента на сайте, спустя которое появится окно с предложением онлайн-помощи. В некоторых чатах вы также можете отдельно назначить время появления для каждой страницы или при условии просмотра определенного числа просмотров.
Если консультантов в данный момент нет онлайн, необходимо предупредить и дать возможность оставить запрос. Если их нет всегда, то зачем эта функция на вашем сайте вообще? В данном случае призыв выглядит как «Оставить сообщение», т. е. это предполагает отложенный ответ. Как правило, это отпугивает, потому что не известно, сколько ждать.
Одно из преимуществ онлайн-чата — это интерактивность, общение происходит здесь и сейчас. Подобно общению в социальных сетях пользователь видит, когда консультант набирает сообщение. Ответ на вопрос подразумевает, что консультант одновременно с клиентом видит сайт перед собой или очень хорошо в нем ориентируется.
Не задавайте одновременно несколько вопросов. Выстройте их в порядке убывания важности, и получайте ответы в процессе общения. Может произойти и так, что какие-то вопросы «отпадут» сами собой, это облегчит общение.
Старайтесь получить контакт, но делайте это аккуратно. На вопрос в чате о создании специфической мебели предложено оставить телефон для обсуждения проекта. Это естественно, т. к. задача стояла нерядовая, и необходимость оправдана. Единственная неточность — пользователю сообщили, что оператор Алена перегружен, следовательно, обращался уже кто-то другой, но кто — неизвестно.
Реальное фото придаст общению доверительности. Это очень важно для сервисов повышенной безопасности, например, онлайн-чатов банковских учреждений, CRM-систем.
Не стыдно признаться в том, что в данную минуту консультант в чем-то не ориентируется. Если так произошло — следует предложить решить проблему более основательно, и сообщить о решении в телефонном режиме или на e-mail. Лучше дать выбор, как именно.
Предложение купить что-то еще должно следовать из реальной потребности клиента. Например, консультант спрашивает, какие приобретения у него в планах, и обещает сообщить об акциях и скидках на этот товар либо рассказывает об этом в тут же. До этого момента общение уже должно быть выстроено, т. е. на свой вопрос клиент получил ответ, который его удовлетворил, — это формирует доверие и лояльность.
Консультант должен заканчивать общение фразой «Могу ли я вам еще чем-нибудь помочь?». Возможно, у клиента не было подходящего момента признаться в чем-то, а здесь он может озвучить новую потребность или запросить действующие скидки. Это отличное время для спецпредложения.
Призыв обращаться в онлайн-чат по всем вопросам должен «сквозить» в каждом тексте. Предусмотреть все вопросы невозможно, и даже если клиенту просто лень искать ответ — рассматривайте его обращение за помощью к консультанту как возможность получить контакты или сделать продажу.
Выбор формы общения — вот что важно для клиента, если он решил обратиться за помощью. Предоставьте возможность позвонить, заказать обратный звонок, написать на почту или в онлайн-чат. Mts.ua на своем сайте предлагает новую возможность — видео-чат. Вряд ли клиент с первого обращения пойдет на то, чтобы так общаться, но это дополнительная возможность и вообще что-то новое.
Сервис обратного звонка Callbackhunter предлагает не только связаться по телефону, но и написать в чат. Для этого компания использует Telegram:
Следите за тем, чтобы окно можно было легко закрыть, кнопка была видимой и контрастировала с цветом сайта, окно чата органично дополняет открытую страницу, а пользователь видит ее содержимое. В чате не должно быть рекламы или не связанных с бизнесом сообщений, посторонних звуков и ссылок. Диалог легко инициировать, удобно поддерживать и просто завершить — основные принципы.
Примеры онлайн-консультов: JivoSite, RedHelper, Chathelp, Cloudim и т. д. Многие предлагают бесплатные онлайн-чаты, но обратите внимание на то, что они могут сопровождаться дополнительной рекламой или ограниченным функционалом.
Если вы правильно настроите работу онлайн-консультанта на своем сайте, вы получите удовлетворенного пользователя, который с большей вероятностью станет клиентом, предоставит свои контакты и будет рекомендовать вас знакомым. Важно смотреть на эту возможность «человеческими» глазами, чтобы она была действительно полезной и приятной в обращении.