Выпуск №72. Почему пользователи отказываются от покупок в интернет-магазине?
Сегодня разговор пойдет о том, как повысить конверсию вашего интернет-магазина. Говорить мы будем об ошибках, отпугивающих ваших потенциальных покупателей, и о том, как их исправить.
Что такое конверсия?
Это отношение числа посетителей, совершивших целевые действия, к общему числу посетителей сайта. В интернет-магазинах основным действием является покупка, поэтому для интернет-магазинов конверсией принято считать отношение посетителей, сделавших покупку, к общему числу посетителей.
Основные ошибки и пути их исправления
Плохое качество контента на Главной странице (посетитель сразу должен понять, кто вы такие и что продаете, это «лицо» интернет-магазина), а также на входных страницах (лэндингах)
- Проверьте контент на наличие орфографических и синтаксических ошибок.
- Покажите самые продаваемые товары на Главной странице.
- Предложите разные способы оплаты.
- Расскажите о преимуществах покупки именно в вашем магазине.
- Дайте посетителям уникальное торговое предложение (воздержитесь от штампов «Мы заботимся о своих покупателях», «Наши цены вас приятно удивят»).
- Используйте убедительные слоганы.
- Экспериментируйте с общим визуальным отображением страницы.
Запутанная навигация по сайту(посетитель хочет найти товар, сделав минимальное количество «кликов»)
- Используйте минимальное, но понятное количество разделов.
- Сортируйте категории по популярности.
- Предлагайте товары последовательно, большое количество товаров или информации усложняет принятие решения.
- Анализируйте поведение пользователей на вашем сайте (crazyegg.com этот инструмент поможет вам определить наиболее приоритетные страницы и категории на вашем сайте).
Множество полей в корзине при оформлении товара(посетитель не станет заполнять огромное количество полей с повторяющейся информацией; 50% отказов происходит именно на этом этапе)
- Не заставляйте покупателя вручную заполнять дублирующие поля, добавьте автозаполнение.
- Отмечайте обязательные и необязательные поля для заполнения.
- Дайте системе сразу определять неправильно заполненные поля и давать сообщение об ошибке.
- Объединяйте поля (например, единое поле для ввода фамилии, имени и отчества, или полный адрес доставки без разбивки на улицу, дом, квартиру и т.д.)
Нелогичное (непоследовательное) оформление заказа(покупатель начинает смотреть и заполнять форму сверху вниз и ожидает последовательности при оформлении заказа)
- Подавайте и запрашивайте информацию по мере поступления, начиная с простых полей (ФИО) и заканчивая условиями оплаты и доставки, а никак не наоборот.
- Избегайте «размытых» подписей к кнопкам «Далее», «Продолжить» и т.п. Используйте более понятные «Перейти к выбору оплаты», «Перейти к адресу доставки».
- Соблюдайте изначальное расположение кнопок, не меняйте их местами на разных этапах оформления заказа.
- Дайте возможность вернуться на предыдущий шаг оформления и исправить ошибки либо иметь возможность увидеть свой список покупок, чтобы быть уверенным, то он купил или нет.
Обязательная регистрация(25% посетителей уходит, если, после нажатия на кнопку «Купить» или «Оформить заказ», ему предлагается обязательно зарегистрироваться или авторизоваться.)
- Сделайте регистрацию автоматической, просто заменив ее подпиской или простым оформлением заказа.
- В противном случае объясните, зачем посетителю регистрироваться (посмотреть бонусы, получить скидку, подарок, участвовать в акциях).
- Используйте быструю регистрацию через соц. сети.
Непонятная политика оплаты, доставки и возврата товара
- Давайте гарантии.
- Не требуйте, а давайте выбор («При покупке на сумму 2 000 рублей – доставка бесплатно, менее этой суммы – 150 рублей» - лучше, чем «Минимальная сумма заказа – 2 000 рублей »)
- Сделайте отдельную страницу с описанием условий доставки, оплаты и возврата товара.
Неудачно оформлена карточка товара(пользователь сравнивает товары разных интернет-магазинов в соседних вкладках браузера; сделайте так, чтоб он остановил свой выбор именно на вашем сайте)
- Используйте фотографии хорошего качества. Показывайте товар с разных ракурсов, чтобы предупредить вопросы покупателей.
- Указывайте характеристики товара либо в самом начале, либо в самом конце.
- Пишите описания товара, понятные целевой аудитории.
Рисунок 1. Неудачная карточка товара
- Добавляйте описание условий доставки и оплаты; четко обозначайте сроки и цену доставки, чтобы это не оказалось «сюрпризом» для покупателя.
- Показывайте видео-описания.
- Описание преимуществ, цену и кнопку «Купить» располагайте до «линии сгиба», чтобы не прерывать эмоциональное действие необходимостью прокручивать экран.
- Помогите пользователю выбрать, покажите похожие или сопутствующие товары.
- Учитывайте то, что женщины рассматривают товар, а мужчины читают описание.
- Покажите, что вам можно доверять. И лучший способ для этого – отзывы ваших покупателей. Отзывы так же помогут получить дополнительную информацию о товаре.
Отсутствие или наоборот слишком большой выбор обратной связи в шапке сайта
- Главный способ связаться с вами должен быть один. Его и нужно поместить в шапку магазина.
- Используйте пользовательский геотаргетинг информации, тогда покупатель увидит именно те варианты связи с вами, которые доступны в его регионе.
- Сделайте страницу «О нас», где можно перечислить все адреса, телефоны и т.д., что будет вызывать доверие у покупателей.
- Используйте online-консультантов, предложите бесплатный номер для того, чтобы пользователь мог позвонить вам, когда у него возникают вопросы.
Вывод
Вы должны понимать, что одни и те же решения не могут быть одинаково полезными для разных аудиторий, поэтому анализируйте, экспериментируйте и сравнивайте. Удачных продаж!
27 августа 2013